Usability. Семен Куликов
Зміст
Людиноорієнтовний прибуток
Поліпшення ергономічних характеристик програмного продукту позитивно впливає на його комерційний успіх. Деякими цей факт приймається як наявне, хтось шукає докази у вигляді надійної оцінки. І ті, й інші мають намір отримати віддачу від коштів, вкладених в юзабіліті, обидві категорії вірять, що така віддача буде, але другі все ж сумніваються і вимагають точних цифр.
Наріжним каменем такої оцінки є показник ROI - повернення на інвестиції (Return On Investment), що відображає ступінь ефективності виділених коштів.
При оцінці ефективності інвестицій в юзабіліті застосовують термін «юзабіліті ROI», часто розуміючи при цьому не сам коефіцієнт рентабельності інвестицій, а будь-яку модель, що дозволяє формально оцінити рентабельність. Провідним популяризатором і дослідником таких моделей з давніх пір виступає відомий юзабіліст Якоб Нільсен.
Гостроконечники та тупоконечники
Групи, які беруть участь у цій полеміці, можна умовно назвати Апологетами й сумніватися. Апологети задовольняються фактами і аргументами Якоба Нільсена про відносну дешевизну і явною ефективності робіт з проектування якісного інтерфейсу (наприклад: повернення інвестицій для юзабіліті, юзабіліті за $ 200). Сумніваються відсилають до доводів Деніел Розенберга про міфічність показника повернення на інвестиції в юзабіліті. До апологетам відносяться здебільшого самі проектувальники і просунуті замовники, до сумнівається - замовники, або ще більш просунуті, або ж зовсім незнайомі з проблемою.
Такий поділ хоч і відбиває стан речей, але, все ж, дуже поверхове. Насправді Нільсен і Розенберг намагаються донести однакові думки, тільки по-різному сформульовані.
Якісний інтерфейс сприяє підвищенню продажів, говорить Нільсен. Далеко не завжди, відповідає Розенберг. Швидкість виконання завдань в середньому в два рази вище в системах, спроектованих з урахуванням завдань користувачів, в порівнянні з системами, ігнорують ці вимоги, стверджує Нільсен. Розенберг проти такого узагальнення. Застосування методів юзабіліті знижує терміни і вартість розробки, твердить Нільсен. За 30 років жодного разу не бачив, щоб проект був запущений у строк, парирує Розенберг.
За багато років юзабіліті-пропаганди Нільсена розхапали на цитати і звели в абсолют, що і призвело до безлічі подібних міфічних узагальнень, які самі по собі мають невелике відношення до дійсності. Виділені або винесені в заголовок його статей максими незмінно вириваються з контексту і викликають справедливий сарказм сумніваються.
За цією метушнею і забувається платформа, яка об'єднує обидва табори, ідеологічна база юзабіліті - Контекст. Ніяке проектування неможливо без урахування умов використання системи, без ретельного аналізу цілей і завдань користувачів, - контексту проектування і функціонування проектованої системи.
І Нільсен, і Розенберг наполягають на тому, що проектування з урахуванням контексту в принципі необхідно. Обидва дотримуються позиції, що таке проектування потрібно починати на ранніх стадіях, поки вартість помилки відносно невелика. Кожен з них погоджується, що юзабіліті - всього лише одна з змінних у формулі загального успіху продукту.
Тим не менш, центральним аспектом протистояння є безпосередня оцінка рентабельності юзабіліті. Сумніваються вимагають у апологетів будь-яких доказів - реальних звітів і методик оцінки.
Оцінка рентабельності
Наявні методики оцінки або дають можливість отримати вкрай приблизні дані про ефективність вкладених коштів, або орієнтовані на вузький клас проектів і при цьому все одно не точні. Загальний недолік всіх методик - труднощі прогнозної оцінки і ненадійність одержуваних даних.
Спрогнозувати економічний ефект - в принципі нетривіальне завдання. Часто цей ефект залежить від великого числа факторів, безпосередньо не пов'язаних з юзабіліті. Більше того, саме по собі проектування інтерфейсу - важко формализуема робота, кінцевий успіх якої залежить від кваліфікації розробника, його здатності переконувати у правильності обраних рішень, а також від довіри та осудності замовника. Трапляється, що інтерфейсні рішення і зовсім носять революційний характер. У цьому випадку лише впевненість проектувальника може вплинути на їх впровадження, яке, ймовірно, принесе вигоду при вдалому збігу обставин тільки через кілька років.
Прогнозну оцінку може дати і маркетинговий відділ замовника, розглядаючи юзабіліті в рамках маркетингових заходів по просуванню продукту на ринок. Однак і такі оцінки не відрізняються надійністю і, крім того, можливі лише для великих замовників з серйозним маркетинговим підрозділом.
У кожному разі, прогноз буде будуватися на емпіричній основі. Єдина можливість - виділити критичні для бізнесу сценарії і показники (такі, наприклад, як час виконання користувачем конкретних завдань, кількість помилок різних видів при виконанні завдання) і будувати оцінку на підставі їх планованого зміни. Такий підхід вимагає чіткого розуміння всіма учасниками проекту человекооріентірованності процесу розробки - адже необхідно буде детально проаналізувати користувачів, їхні цілі і завдання, побудувати сценарії використання - вивчити контекст.
Парадокс Нільсена-Розенберга
Виходить парадоксальна ситуація - для того, щоб компанії прийняти рішення про інвестування коштів в юзабіліті, необхідно почати їх інвестувати. І вагомими аргументами на користь таких рішень можуть послужити як популістські тлумачення Нільсена, так і цілком достовірні платні звіти з дійсними описами застосування юзабіліті в проектах.
При найближчому розгляді це протиріччя не таке глобальне - адже оцінка проводиться не тільки з метою прийняття рішення про первинному інвестуванні - вона може бути важливою і в ході проекту, і постфактум, на майбутнє. Очевидно, що така оцінка може бути проведена лише великими компаніями, що володіють належною принциповістю в питаннях виділення коштів, а із заданим ступенем точності - тільки постфактум. Юзабіліті - творча сфера, фактори зручності використання важко формалізуються (наприклад, в кіноіндустрії більш ніж за сто років так і не навчилися передбачати ROI - і нічого). Якщо ефективність роботи і кількість помилок можна виразити функціонально, то задоволення користувачів - чи не основна характеристика при такій оцінці - насилу вписується в формули.
Таким чином, питання «Як оцінити рентабельність?» Не настільки актуальне, як питання «Навіщо мені це потрібно?». А тут і Нільсен і Розенберг працюють на одному полі і з однією метою - підвищити увагу компаній до контексту використання їх продуктів, зорієнтувати процес розробки і сам кінцевий продукт на користувача.
По суті, на ранніх стадіях процес розробки в компанії може набувати человекооріентірованний вигляд і за допомогою внутрішніх ресурсів. Розібратися в користувачів, розділити їх на окремі групи, виділити потреби і завдання - все це можна зробити своїми силами. Важливо, що такий підхід принесе вигоду і користувачам, і апологетам, і хто сумнівається.
Користувачі отримають продукт, адекватний їх цілям, хто сумнівається - довіру користувачів, Апологети - нових прихильників з числа сумніваються. При цьому прибуток сформується тим же шляхом: користувачі підвищать ефективність своєї роботи з продуктом і задоволення від успішного рішення з його допомогою своїх завдань, а розробник отримає лояльних, а значить вигідних клієнтів.
