Темп ведення діалогу
Темп ведення діалогу залежить від характеристик апаратних і програмних засобів комп'ютера, а також від специфіки вирішуваних задач. Вимога відповідності темпу ведення діалогу психологічним особливостям людини висуває обмеження на значення цих характеристик не тільки «зверху», але і «знизу». Пояснимо це твердження.
Час відповіді (відгуку) системи визначається як інтервал між подією і реакцією системи на нього. Дана характеристика інтерфейсу визначає затримку в роботі користувача при переході до виконання наступного кроку завдання.
Важливість обліку темпу ведення діалогу була усвідомлена ще в 60-х роках, коли з'явилися перші інтерактивні системи. Повільна відповідь системи не відповідає психологічним потребам користувача, що призводить до зниження ефективності його діяльності. Дуже швидка відповідь також може створити несприятливе уявлення про систему.
Вимоги до часу відповіді залежать від того, що чекає користувач від роботи системи, і від того, як взаємодія з системою впливає на виконання його завдань. Дослідження показали, що якщо час відповіді менше очікуваного, точність вибору операції з меню збільшується * із збільшенням часу відповіді системи. Це пов'язано з тим, що зайве швидка відповідь системи як би підганяє користувача, примушує його метушитися в прагненні не відставати від розторопнішого партнера по спілкуванню. Відмічено, що користувач, що починає, боїться працювати з системою, якщо, витративши декілька хвилин на введення, він вмить отримує від неї відповідь з повідомленням про помилку. Час відповіді повинен відповідати природному ритму роботи користувачів. У звичайній розмові люди чекають відповіді близько 2 секунд і чекають того ж при роботі з комп'ютером. Час очікування залежить від їх стану і намірів. На представлення користувача робить сильний вплив також його попередній досвід роботи з системою.
Зазвичай людина може одночасно запам'ятати відомості про п'ять - дев'ять предметах. Вважається також, що зберігання даних в короткочасній пам'яті обмежене за часом: близько 2 секунд для мовної інформації і 30 секунд для сенсорної. Тому люди мають схильність розбивати свою діяльність на етапи, відповідні порціям інформації, які вони можуть зберігати одночасно в пам'яті. Завершення чергового етапу називається клаузой. Затримки, що перешкоджають настанню клаузи, дуже шкідливі і неприємні, оскільки вміст короткочасної пам'яті вимагає постійного оновлення і легко стирається під впливом зовнішніх чинників. Зате після клаузи подібні затримки цілком прийнятні і навіть необхідні. Завершення завдання, що веде до відпочинку, називають закриттям. У цей момент зникає необхідність подальшого зберігання інформації і чоловік отримує істотне психологічне полегшення. Оскільки користувачі інтуїтивно прагнуть до закриття в своїй роботі, слід ділити діалоги на фрагменти, щоб користувач міг «вчасно» забувати проміжну інформацію. Користувачі, особливо новачки, зазвичай віддають перевагу багатьом дрібним операціям однієї великої операції, оскільки в цьому випадку вони можуть не тільки краще контролювати загальне просування рішення і забезпечити його задовільний хід, але і відвернутися від деталей роботи на попередніх етапах.
Інтеракти́вна голосова́ ві́дповідь (IVR, Interactive voice response, часто перекладається як «система голосових меню») — інтерфейс, який дозволяє користувачеві з допомогою голосу та, в багатьох випадках, апаратних засобів (як правило, таким «засобом» є клавіатура телефону) спілкуватися з комп’ютеризованою системою. Зазвичай система відтворює голосові підказки, на які користувач реагує натисканням клавіші телефону, хоча останнім часом розвиваються й IVR, які розрізняють нескладні команди, подані голосом.
Наявні результати досліджень дозволили виробити наступні рекомендації по допустимому часу відповіді інтерактивної системи:
- 0,1...0,2 c - для підтвердження фізичних дій (натиснення клавіші, робота з мишею);
- 0,5... 1,0 c -для відповіді на прості команди (наприклад, від моменту введення команди, вибору альтернативи з меню до появи нового зображення на екрані);
- 1...2 c - при веденні зв'язного діалогу (коли користувач сприймає серію взаємозв'язаних питань як одну порцію інформації для формування одного або декількох відповідей; затримка між наступними один за одним питаннями не повинна перевищувати вказану тривалість);
- 2...4 c - для відповіді на складний запит, що полягає в заповненні деякої форми, якщо затримка не впливає на іншу роботу користувача, пов'язану з першою, можуть бути прийнятними затримки до 10с;
- більш 10 с - при роботі в мультизадачному режимі, коли користувач сприймає дане завдання як фоновий процес. Прийнято вважати, що якщо користувач не отримує відповідь протягом 20 з, то це не інтерактивна система. У такому разі користувач може «забути» про завдання, зайнятися рішенням іншої задачі і повертатися до нього тоді, коли йому буде зручно. При цьому програма повинна повідомляти користувача, що затримка відповіді не є наслідком виходу системи з ладу (наприклад, шляхом регулярного оновлення рядка стану системи або ведення протоколу виконання завдання користувача).
