Навіщо бути розумним
Форми і види діловою спілкування та фактори впливу
Усна і писемна форми ділового стилю
Якщо ділова людина хоче переконати слухача (читача) в правдивості запропонованої теми, їй варто подбати, щоб слово її було зрозумілим, тема була переконливо обґрунтована. Слід навчитися контролювати свої емоції та інтонації, які диктують міміку і жести.
Справедливо відзначив І. Лафатер: "Хочеш бути розумним — навчись розумно питати, уважно слухати, спокійно відповідати й переставати говорити, коли нема чого більше сказати".
Ділове спілкування регулює офіційні стосунки комунікантів у державно-правовій і суспільно-виробничій сферах.
Ділове спілкування існує в двох формах: усній і писемній (табл. 1).
Усне ділове мовлення — це спілкування людей під час виконання ними службових обов´язків (під час бесід, нарад, у години приймання відвідувачів тощо). Це може бути мовлення однієї службової особи перед іншою або перед колективом чи зібранням.
Писемне спілкування є вторинним щодо усного мовлення. Воно й виникло пізніше. Писемне мовлення офіційно-ділового стилю є монологічним.
Усне мовлення ділової людини має бути:
— виразним (потрібно з чіткою дикцією вимовляти кожне слово);
— точним і недвозначним (використовувати слова з прямим значенням);
— логічним (продумувати кожну фразу, викладати думки послідовно, логічно);
— відповідним ситуації мовлення (кожен службовець повинен пам´ятати: що — кому — коли — де — про що — чому говорить і відповідно добирати мовні засоби);
— нестандартним;
— доречним;
— змістовним;
— стислим (у народі кажуть, що багато говорити не завжди
означає багато сказати).
Таблиця 1
ФОРМИ ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ Усна форма ділового стилю Писемна форма ділового стилю Ділова бесіда, діловий прийом, ділова доповідь, ділова розмова по телефону, ділова нарада, ділові переговори Документи різних видів: автобіографія, резюме, заява, пропозиція, скарга, характеристика, трудова книжка, особовий листок з обліку кадрів, довідка, висновок, доповідна записка, пояснювальна записка, запрошення, звіт, лист, оголошення, план, протокол, витяг із протоколу, телеграма, адреса, телефонограма, радіограма, факс, акт, доручення, розписка, список, таблиця, накладна, договір, трудова угода, контракт, ділова доповідь (написаний текст) тощо
Готового рецепту проведення ділового спілкування і досягнення успіху немає, тому що це багато в чому залежить від ситуативних факторів.
Але існують загальні правила, яких бажано дотримуватися:
■ сформулювати конкретну мету спілкування, скласти план його проведення;
■ створити атмосферу довіри і взаєморозуміння. Привернути увагу партнера, говорити про спільні проблеми;
■ уміти переконливо висловлювати свої думки, уважно слухати і задавати запитання;
■ не відволікатися від поставленої мети. Уміти правильно сприймати партнера і володіти своїми емоціями;
■ робити нотатки, фіксуючи одержану інформацію;
■ закінчувати обговорення після досягнення мети.
Ділове спілкування нерідко порівнюють із грою в шахи, де неможливо "закреслити" непродуманий хід. Якщо його вже зроблено, ситуація змінюється, і наступні ходи необхідно вже робити за нових умов.
Досвід свідчить, що в практиці ділового спілкування особливе значення має уміння говорити, слухати, ставити запитання, сприймати партнера, стримувати емоції.
У діловому спілкуванні можуть виступати такі його форми:
товариське, дружнє; робоче, службове; ділове, професійне; інтимне, приятельське; випадкове; формально-поверхове.
Від форми залежить саме спілкування, його зміст та відповідна поведінка людей. Справжньою культурою ділового спілкування є уникнення приниження та образи партнера.
На процес спілкування і його ефективність впливає ряд факторів суб´єктивного характеру, які є більш менш змінними (Ю. І. Палеха називає їх "перепонами у спілкуванні"). До них належать:
♦ зовнішність людини: привабливість чи непривабливість; фізична врода, почуття смаку, що проявляється в одязі;
♦ вираз очей і обличчя: міміка обличчя, пропорційність, зміна виразу;
♦ інтелект, професійна компетенція, яка проявляється в розумінні даної проблеми, прийняття відповідного рішення і відповідних дій;
♦ мотиваційний фактор, який характеризує зацікавленість сторін у переговорах, їх істинні інтереси, які можуть явно не проявлятися;
♦ моральний фактор, який проявляється як деякі психологічні якості, риси людини, її життєві принципи, світогляд, життєве кредо;
♦ емоційний фактор як прояв ставлення до партнера, психологічна установка на нього, формування першого враження.
Цей перелік необхідно доповнити ще одним важливим фактором. Це ситуація, в якій проходить ділове спілкування і яка завжди знаходиться у відповідному часі та просторі. Тобто ділове спілкування реалізується в конкретних умовах і протягом відповідного часу.
Конфуцій говорив, що "не змінюються лише наймудріші і найдурніші". Більша ж частина людей знаходяться між цими крайнощами.
До різновидів усного спілкування належать: діалоги, бесіди, виступи, промови, доповіді, дискусії, переговори тощо. Бесіда належить до спілкування у формі діалогів.
Розглядаючи структуру діалогічного спілкування, П. Міцич виділяє п´ять його стадій:
— початок розмови;
— передача інформації;
— аргументація;
— нейтралізація;
— прийняття рішень.
Цим стадіям відповідають п´ять основних комунікативних принципів:
• звернути увагу співрозмовника;
• пробудити в нього зацікавленість;
• детально обґрунтувати розмову;
• виявити інтереси й усунути сумніви;
• втілити інтереси співрозмовника в остаточне рішення.
У процесі комунікації ми виступаємо посередниками між конкретною ситуацією і певною людиною або групою. Тому потрібно орієнтуватися як на співрозмовника, так і на ситуацію. Ми маємо й певні цілі відносно співрозмовника: пояснення (лекція, повідомлення), стимулювання ініціативи; формування або підсилення певного настрою. Відповідно до цього можна виділити такі види комунікативних актів:
— професійні бесіди (коли розглядаються спеціальні проблеми без впливу на почуття);
— промови (їх мета — досягнути домовленості щодо спільних дій у процесі інформації та аргументації). Вони впливають як на почуття, так і на розум та волю. Особливим їх різновидом є дискусії й дебати;
— виступи (торкаються певної події). Розрізняють вітальні промови, подяки, вступні слова.
Залежно від змісту, призначення, форми чи способу виголошення, а також обставин та професійних спрямувань тих, хто виступає, публічний виступ поділяється на такі жанри, як: доповідь, промова, бесіда, лекція, репортаж.
Виступ — 1) публічне виголошення промови, заяви, інформації; 2) публікація свого твору, статті або окремого твердження, думки з певного питання* 3) дія, спрямована проти кого-, чого-небудь [СУМ, т. 1,с. 504]´;
промова — публічний виступ з якого-небудь приводу; 2) текст такого публічного виступу [СУМ, т. 8, с. 234];
доповідь — це 1) прилюдне повідомлення на певну тему, 2) рідко — усне або письмове офіційне повідомлення про що-небудь керівникові, начальникові [СУМ, т. 2, с. 373].
Доповідь — один із найпоширеніших жанрів (форм) усного висловлювання. Учені зазначають, що доповідь може бути: 1) політичною; 2) діловою; 3) звітною; 4) науковою.
Ділова доповідь містить виклад певних питань із висновками і пропозиціями. Інформація, що міститься в доповіді, розрахована на підготовлену аудиторію, готову до сприйняття, обговорення та розв´язання проблем. Максимальний результат буде досягнуто, якщо учасники зібрання будуть завчасно ознайомлені з текстом доповіді. Тоді можна очікувати активного обговорення, аргументованої критики, корисних доповнень і плідно вираженого рішення.
Звітна доповідь містить об´єктивно висвітлені факти та реалії за певний період життя й діяльності керівника, депутата, організації чи її підрозділу тощо. У процесі підготовки до звітної доповіді доповідач мусить чітко окреслити мету, характер і завдання, до кожного положення дібрати аргументовані факти, вивірені цифри, переконливі приклади, влучні і доречні цитати. Варто також скласти загальний план й усі положення та частини пов´язати в одну струнку систему викладу. Після обговорення, доповнень і коректив доповідь схвалюють зібранням і приймають остаточне рішення як програму майбутніх дій на подальший період.
Промова — це усний виступ із метою висвітлення певної інформації та впливу на розум, почуття й волю слухачів. Відзначається логічною стрункістю тексту, емоційною насиченістю та вольовими імпульсами мовця. Давньоримська ораторська схема побудови промови включала такі основні моменти: що, для чого, у який спосіб може бути і є визначальним для промовця.
Отже, враховуючи вид промови, оратор повинен змінювати й характер виступу, і засоби, якими оперуватиме під час її виголошування. Із промовою виступають на мітингах, масових зібраннях на честь певної події, ювілею тощо.
Мітингова промова найчастіше виголошується на злободенну тему й стосується суспільно значущої проблеми, яка хвилює широкий загал. Цей короткий, емоційний виступ розрахований на безпосереднє сприймання слухачів. Завдання оратора — виявити нові, нестандартні аспекти теми, спонукавши присутніх по-новому сприйняти уже відомі факти і реалії. Успішність мітингової промови залежить від індивідуального стилю оратора, його вміння доречно використовувати весь арсенал вербальних і неве-рбальних засобів спілкування та майстерності імпровізувати залежно від реакції аудиторії. Палка, заклична, актуальна, майстерно виголошена мітингова промова, як свідчить історія, дієвий чинник впливу на свідомість слухачів.
Агітаційній промові притаманні практично всі складові промови мітингової. Торкаючись актуальних суспільно-політичних проблем, активно впливаючи на свідомість, промовець спонукає слухача до певної діяльності, до нагальної необхідності зайняти певну громадянську позицію, змінити погляди чи сформувати нові. В агітаційній промові, як правило, роз´яснюють чи з´ясовують певні питання, пропагують певні думки, переконання, ідеї, теорії тощо, активно агітуючи за їхню реалізацію чи втілення в життя.
Ділова промова характеризується лаконізмом, критичністю, спрямуванням, полемічністю та аргумснтованістю викладених в ній фактів. На відміну від мітингової та агітаційної, ділова промова орієнтована на логічно виражене, а не емоційно схвильоване сприйняття слухача. Частіше цей виступ не має самостійного значення, він зрозумілий і сприймається лише в контексті проблеми, що обговорюється на конкретному зібранні.
